Presente ou diálogo?

Em um relacionamento você prefere ganhar presente ou manter um bom diálogo? O que fortalece mais a relação: bens materiais trocados ou conselhos compartilhados? Calma. Minha coluna não se transformou em publicações sobre vida amorosa; mas as relações entre marcas e consumidores, assim como laços pessoais, nunca precisaram ser tão bem cuidadas.

Recentemente o site O Negócio do Varejo publicou, em uma matéria sobre fidelização de clientes, veja aqui, uma pesquisa da Accenture Strategy que revelou que “tanto os brasileiros quanto os consumidores de fora do país acumulam (e não usam) milhões de pontos de fidelidade”. Ou seja, oferecer bônus para a troca de produtos já não funciona tão bem como antigamente: o consumidor busca muito mais que benefícios financeiros em seu relacionamento com uma marca. Outros dados da pesquisa, sobre os quais comentarei a seguir, mostram que um dos pontos mais importantes para ele é o diálogo.

O estudo da Accenture Strategy feito com 25.426 consumidores em todo o mundo, 1.322 no Brasil, revela que, entre os brasileiros, 65% dos consumidores gastam mais com marcas que eles amam e 71% são fiéis a empresas que “oferecem pequenas provas de carinho” como descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais. Mais que o acúmulo automático de pontos, as marcas devem atentar-se aos hábitos de cada consumidor, oferecendo vantagens na categoria de produtos que ele mais consome ou enviando uma amostra de um novo produto com características similares aos seus favoritos, por exemplo.

Tão importante quanto acertar no presente, e oferecer um mix de produtos que atraia o consumidor, é saber onde e como comunicar e de que forma enviar ou personalizar o gift: a pesquisa aponta que, para haver fidelidade, 75 % dos entrevistados valoriza marcas que interagem através de seus canais de comunicação favoritos, e 64% optam por marcas que permitem personalizar seus produtos.

A personalização está entre as grandes tendências de varejo, e ela pode acontecer tanto nos produtos, com a impressão das iniciais ou a possibilidade de escolha da combinação de cores (levando o consumidor para “dentro” da empresa, como co-criador do produto), como no atendimento e relacionamento: os descontos e brindes que chegam na casa do consumidor X são diferentes dos produtos oferecidos como presente a outro cliente, com preferências diferentes. É como se a marca, entendendo seus hábitos, oferecesse exatamente o que você precisa, na sua cor preferida, em seu tamanho exato. Como não sentir-se especial em uma relação assim?

Mais que preço, busque monitorar, entender e demonstrar interesse pelas predileções de quem consome sua marca, envolva-o no processo e esteja disposto a ajudar da forma mais acessível e rápida possível tendo a tecnologia como aliada. Meu nome é Ivy Lemes, sou stylist e visual merchandiser, e presto consultoria de marketing / visual merchandising e de conteúdo para marcas e lojas. Entre em contato através do [email protected] e ou acesse facebook.com/cenamoda e saiba mais.