Você já ouviu o termo “jornada do cliente”? Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes.

A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

E por que é tão importante saber como essa jornada acontece?

Porque desenvolver uma estratégia de vendas que gere resultados é um desafio para muitas empresas, pois além dos obstáculos inerentes ao mercado, o jeito como as pessoas compram e se relacionam com as marcas vem mudando de uma maneira considerável nos últimos anos.

Se antes o contato que um consumidor tinha com uma empresa era basicamente presencial e por meios de divulgação com pouca interatividade – como peças publicitárias nos veículos impressos, rádio e TV – hoje a divulgação e o próprio consumo passaram a ocorrer também por meio da internet e seus múltiplos canais – sites, blogs, redes sociais, mecanismos de busca, aplicativos etc.

Nesse sentido, é preciso entender qual é a trajetória que seu cliente faz desde a primeira vez em que entra em contato com você até quando faz a compra, como ele evolui com a nossa empresa, passa pelos canais de contato e qual é a experiência em cada um deles – a isso, damos o nome de jornada do cliente.

O que é jornada do cliente?

Basicamente, a jornada do cliente é todo processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento em que entra em contato com sua marca, quando ele compra de você e todo o caminho percorrido depois da adesão, independente do seu modelo de negócio.

Assim, cada ponto de contato que o público tem com você é importante na hora de desenvolver seu relacionamento com o cliente, buscando levá-lo à próxima etapa da jornada.

Em outras palavras, a jornada do cliente será a experiência que o público-alvo terá com a sua empresa.

Nesse processo, podemos incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor, as visitas que o cliente faz ao seu site, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento – sejam digitais ou não.

Ou seja, a jornada conta a história do cliente com a sua empresa, desde o momento em que ele identifica que precisa do seu produto ou serviço, passando pelos processo de busca de informação, avaliação e comparação, e culminando com a conversão (compra ou venda) e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, é essencial que a jornada do cliente (também chamada de jornada do consumidor) seja mapeada para dar um norte às campanhas de marketing, combinando as interações digitais e presenciais que o usuário tem com a sua empresa.

Já para quem trabalha com Customer Success, é importante que essa jornada esteja bem alinhada, para que cada passo com o cliente esteja claro e previsível, isso traz mais previsibilidade e padronização da experiência e atingimento de metas .

O que vemos hoje é que as empresas que têm mais sucesso são justamente aquelas que desenvolvem conteúdo personalizado para aumentarem seus pontos de contato com o público-alvo, buscando sempre enviar a mensagem certa no momento certo e todas as etapas do relacionamento com o cliente.

Pilares da jornada do cliente

Expectativa

A expectativa pode surgir a partir dos primeiros contatos com a marca, campanhas de marketing ou até mesmo da sugestão de outros consumidores.

Ela está em constante transformação e deve ser trabalhada para atrair novos interessados ou fortalecer a relação de satisfação com aqueles que já são clientes.

A expectativa – tanto positiva quanto negativa – deve ser tratada nas estratégias da empresa. Boas expectativas aumentam a pressão sobre a empresa – pois ela terá que no mínimo oferecer um produto/serviço e qualidade.

Já as negativas são oportunidades para surpreender o prospect e fazê-lo mudar de opinião sobre a marca.

É preciso que as empresas tenham bastante cuidado em nutrir os prospects com conteúdo que esteja alinhado com aquilo que ela oferece como produto ou serviço.

Caso contrário, a expectativa pode se tornar decepção.

No momento de definição da venda, podemos “setar” as expectativas de como será a jornada dali em diante, isso traz segurança para o cliente e para quem está atendendo, pois depois, nenhum dos lados deve exigir algo fora do escopo.

No caso de uma agência de marketing, se a expectativa criada foi de aumento da geração de leads qualificados, está claro que aquele é o objetivo principal da jornada até o mês X.



Experiência

Depois de trabalhar a expectativa, surge a experiência. Ela também é um processo contínuo, inclusive na construção de novas expectativas. Quando o comprador começa um direcionamento mais concreto para a compra, a experiência deve se tornar mais estratégica.

Aqui, é preciso ter em mente que não estamos falando apenas da experiência até chegar à compra, mas também com o produto e com as interações ocorridas no pós-vendas. Afinal, a venda não acaba com a compra do produto e/ou serviço: o cliente precisa se sentir seguro após a aquisição. Por isso, cabe à marca atentar e dar o devido suporte ao cliente, buscando feedback e mantendo o relacionamento próximo.

Caso o cliente sinta que sempre receberá a atenção da empresa quando necessitar, ele se tornará fiel à marca e ajudará divulgar a qualidade de seus produtos e serviços.

Outro aspecto importante da experiência é mapear como o cliente interage com o produto. Por exemplo, caso você perceba que seu cliente não está tendo muita interação com o produto, isso pode significar que ele ainda não entendeu exatamente como ele funciona, ou porque já entendeu, mas não está vendo valor nele.

Nesse caso, é necessário uma conversa para entender o que pode melhorar nessa relação para que a experiência do cliente com o seu produto melhore e ele possa ver valor na sua solução.

Da mesma forma, se você percebe que o cliente está interagindo bastante com o seu produto e está vendo valor nele, vale entender quando isso acontece e quais funcionalidades ou momentos ativam essa interação e essa geração de valor.

Outro ponto é adequar a jornada à persona que estamos lidando, por isso, é muito importante isso estar bem mapeado, pois as ferramentas de comunicação, seja email, chat, chatbot, whatsapp ou qualquer outro, precisa se adequar ao seu cliente e ao ticket que ele está pagando para ter direito àquele serviço.

Satisfação

A satisfação é o ponto alto da experiência. Depois de identificar expectativas e monitorar os pontos de contato, a empresa consegue agir de forma precisa em relação às necessidades dos clientes.

Voltando ao exemplo do Enjoei, percebemos que a experiência é essencial para o sucesso da marca, pois não há como ter controle sobre a qualidade dos produtos.

Então, como garantir a satisfação de quem vende e compra? Como dissemos, gerenciando as expectativas e criando processos de simples execução.

Ambas as partes (vendedores e compradores) são a audiência da plataforma, e precisam ser satisfeitos pela empresa.

Por isso, ela precisa gerar valor no que oferece, facilitando a logística, premiando quem tem bom desempenho, acompanhando processos etc. Assim, ela consegue que seus clientes voltem a vender e comprar por meio do site.

De nada adianta a jornada estar desenhada e colada na parede da empresa, se o cliente não estiver satisfeito com os resultados obtidos durante o caminho.

Por isso é muito importante a comemoração de cada vitória alcançada, isso se chama “marcos de sucesso”, é onde todo o esforço é recompensado, tanto do cliente quanto do time.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

1. Adoção

É o momento em que o cliente embarca no serviço da sua empresa. Essa é a etapa em que você configura a estratégia do seu produto e/ou serviço.

Nesse momento, ocorrem as primeiras reuniões internas com o cliente e definem-se a metodologia e as regras que serão usadas ao longo da experiência.

É essencial que nessa etapa ocorra a primeira entrega de valor para o cliente, que pode ter como base alguma meta ou marco incluído, como a geração do primeiro lead.

Isso fará com que as possibilidades de churn diminuam e que o cliente avance para a próxima etapa vá para a próxima etapa.

Nesse momento, você pode criar, por exemplo, materiais no seu blog com manuais e treinamentos explanando o processo de trabalho de sua para o cliente, e também as responsabilidades da empresa e as do cliente.

Já o cliente pode desenvolver, com a sua ajuda, landing pages de contato ou de um conteúdo para atingir sua primeira meta.



2. Retenção e recompra

A retenção de clientes é imprescindível para negócios de receita recorrente, assim como a recompra o é para empresas sem recorrência.

Mas tanto retenção e recompra não são importantes apenas para o aspecto financeiro da empresa, mas também para manter um relacionamento e longo prazo com o cliente até que eles se tornem advogados da marca (do que falaremos depois).

Para conseguir reter os clientes ou fazê-los comprar novamente, é fundamental cuidar da gestão de relacionamento da sua marca com eles.

E, para isso, o ideal é entender como funciona a experiência do cliente (da qual já falamos) com o seu produto para poder elevar o nível de satisfação.

Ao longo do trabalho de retenção e recompra, a equipe de Customer Success precisa trabalhar proativamente para apresentar caminhos para o cliente, solucionar problemas para além do que é requisitado e criar engajamento e satisfação.

Lembre-se de que o sucesso do cliente é o sucesso da sua marca. Assim, foque em ajudá-lo a atingir as metas que foram estipuladas na adoção.

Aqui, você pode usar o mapa da jornada do cliente (falaremos sobre ele mais à frente) para mensurar os pontos de contato para identificar quais ajustes precisam ser feitos para aprimorar a experiência do cliente com o produto.

3. Expansão

Se seu trabalho com o cliente teve êxito nas etapas anteriores e sua empresa ganhou a confiança dele, esse é o momento em que sua equipe de Sucesso do Cliente pode tentar um upsell e/ou cross-sell, ou seja, tentar vender algo para ele novamente, seja no modelo de assinaturas ou fora do modelo de assinaturas.

Nesse caso, mesmo que o cliente ainda tenha dores ou problemas, é provável que ele considere o seu produto ou serviço antes da concorrência para dar continuidade à parceria.

Lembrando que renovação de um contrato também pode se enquadrar em retenção, já que foi estipulado que o cliente ficaria por 6 ou 12 meses e ele está contribuindo para a renovação deste acordo, aumentando o LTV.



4. Lealdade e advocacia

Essa etapa é o toque final da jornada do cliente, e é resultado das experiências positivas ocorridas em cada ponto de contato ao longo da jornada.

Quando temos uma experiência positiva, logo pensamos em disseminá-la, correto? O mesmo acontece com o cliente em relação à sua empresa.

Os clientes que chegam a essa etapa se encontram tão satisfeitos com seu produto e/ou serviço que o indicarão a outras pessoas. Em outros tempo, esse era o famoso “boca a boca”: antigo, mas eficiente.

A vantagem é que, atualmente, esse boca a boca pode ser divulgado em larga escala por meio da internet.

Por isso, é importante que sua marca esteja presente online, para que seus os seus advogados de marca, ou seja, seus clientes evangelizadores, avaliem, comentem e façam depoimentos positivos, que por sua vez serão acessados por bastantes pessoas.

Essas avaliações são importantíssimas, pois nada melhor do que alguém que já usa o seu produto e/ou serviço para indicá-lo a outras pessoas, ou mesmo servir de influência para quem busca uma solução como a sua. Isso é publicidade a custo zero – ou quase.

Perceba que esse é a etapa que a empresa toda deve buscar, não apenas seu time de Sucesso do Cliente.

Afinal, ele é resultado de um trabalho que une praticamente todas as áreas da empresa, começando pelo Marketing, passando por Vendas, pelo Suporte e chegando enfim ao Customer Success.

No próximo post vamos conversar sobre como fazer o mapa da jornada do seu cliente que nada mais é que o registro visual das experiências que seus clientes terão com sua empresa.

Fonte – site CS Academy – texto Jéssica Lipinski 

https://www.csacademy.com.br/